Analisis Kualitas Jasa Pelayanan

Tujuan dari analisis kualitas jasa adalah mengukur kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa. Pengukuran ini menggunakan instrumen kuesioner. Data kuesioner yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode analisis kepentingan kinerja.

KUALITAS JASA

Menurut Lovelock (1992) dan Musselman (1987), kualitas jasa diartikan sebagai tingkat mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Parasuraman (1984) mengemukakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai yang diharapkan , maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Kondisi yang sangat ideal adalah jika jasa yang dirasakan oleh konsumen melebihi harapan. Bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah:

-          Kualitas teknik, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

-          Kualitas proses (pelayanan), yaitu kualitas dari cara penyampaian jasa tersebut.

TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibagi menjadi dua tingkat, yaitu:

-          Layanan cukup, yaitu tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

-          Layanan yang diinginkan, yaitu tingkat jasa yang diharapkan pelanggan akan diterima, merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang didapat dan harus diterima.

KEPUASAN KONSUMEN

Menurut J. Supranto (2001) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan menjadi feed back (umpan balik) bagi manajemen perusahaan untuk melakukan improvement dan revisi  (perbaikan demi kemajuan penyegaran) pada produk dan pelayanan yang ditawarkan  kepada pelanggan. Kepuasan konsumen, merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis.

ANALISIS KESESUAIAN HARAPAN DAN PERSEPSI

Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian kuadran dalam diagram kartesius.

DIAGRAM KARTESIUS

Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja / pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan factor – factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 

Bagikan :

Tweet