Manajemen jasa terpadu
adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran,
operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa.
Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan
adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan
pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur strategis
lainnya. Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan
variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen
jasa terpadu adalah sebagai berikut:
-
Elemen produk,
merupakan semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
-
Tempat dan waktu,
merupakan keputusan manajemen tentang kapan, di mana dan bagaimana menyampaikan
jasa kepada pelanggan.
-
Proses,
adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya
berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah
ditetapkan.
- Produktivitas
dan kualitas Produktivitas dapat diartikan
sebagai seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah
nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah
sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan mereka.
Produktivitas dan kualitas harus
dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama. Meningkatkan produktivitas sangat
penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali. Kualitas jasa yang
didefinisikan pelanggan, berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi
pembentukan loyalitas pelanggan.
-
Orang,
meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam proses produksi.
Banyak jasa bergantung pada interaksi
langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan
interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan.
Penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
-
Promosi dan
Edukasi, adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang
dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa
tertentu. Komponen ini memainkan tiga peran penting, yaitu: menyediakan
informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang
kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada
suatu waktu.
-
Bukti fisik, adalah
petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
-
Harga dan biaya
jasa lainnya, meliputi pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan
untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
Bagikan :
0 komentar:
Posting Komentar