Kepuasan
konsumen, merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu
bisnis. Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama
perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan. Banyak ragam pengungkapannya,
karena kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit diukur. Setiap orang
mempunyai penilaian tersendiri tentang kepuasan yang diinginkan, maka
keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan
kepada pelanggan.
Menurut
J.Supranto (2001:233), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di
bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas, sedang kan kinerja melalui harapan pelanggan akan sangat
puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya.
Bagikan :
0 komentar:
Posting Komentar