Menggunakan atau Memisahkan Segmen yang Berbeda

Karena pelanggan sangat berperan dalam atmosfer banyak jasa kontak tinggi, sebuah perusahaan harus berupaya menarik juga mempertahankan pelanggan dari segmen pasar yang paling sesuai. Manajer juga perlu memastikan bahwa calon pelanggan menyadari pakaian dan perilaku yang pantas. Contohnya jika Anda menjalankan usaha restoran untuk mahasiswa dengan pakaian santai, mungkin tidak bijaksana apabila Anda mencoba menarik orang-orang setengah baya yang berpakaian bisnis.

 Pada satu sisi, hotel yang berhasil dalam membina langganan untuk pelaku bisnis yang bepergian seharusnya mempertimbangkan bagaimana mereka akan bereaksi terhadap kehadiran sekelompok besar turis dalam paket liburan di lobi atau ruang makan. Pada sisi lain, beberapa usaha ritel, seperti kedai kopi, berupaya menarik canpuran pelanggan yang berbeda-beda. Keanekaragaman ini menjadi bagian dari kultur dan pekerjaan mereka sepanjang tingkah laku seseorang tidak menggangu yang lain.

Basis pelanggan yang seragam tidak selalu dimungkinkan atau bahkan diinginkan banyak perusahaan jasa. Dua atau lebih segmen pasar yang berbeda mungkin masing-masing akan sangat berperan penting dalam keberhasilan perusahaan, walaupun keduanya mungkin tidak akan berbaur dengan baik. Idealnya segmen-segmen yang berpotensi menimbukan konflik harus dipisahkan dari segi tempat dan waktu.

 Contoh pemisahan tempat meliputi pengaturan tepat duduk kabin penumpang pesawat kelas utama, kelas bisnis, dan kelas ekonomi (berdasarkan berapa banyak yang bersedia mereka bayar untuk jasa yang lebih tinggi); menempatkan peserta konvensi di lantai hotel yang berbeda dari tamu yang lain; dan menyediakan pintu masuk dan ruang transaksi yang berbeda bagi pelanggan bank yang mempunyai rekening besar untuk memberikan privasi yang lebih besar. Pemisahan pelanggan menurut waktu dapat dilakukan dengan penggunaan fasilitas jasa secara bergantian dan bukan secara bersama-sama oleh pelanggan dari segmen yang berbeda. Dengan cara ini tidak ada kelompok yang mengganggu kelompok lainnya.

Sebagaimana Anda mungkin tahu dari pengalaman Anda sendiri, cara pelanggan lain berperilaku dapat mempengaruhi kenikmatan Anda sendiri terhadap suatu jasa. Jika Anda menyukai musik klasik dan menghadiri konser simponi, Anda mengharapkan penonton yang lain tenang selama pertunjukkan, tidak berbicara atau batuk dengan keras. Di pihak lain penonton yang tenang akan sangat tidak mengenakkan selama konser rock atau pertandingan olahraga, di mana partisipasi penonton biasanya menambah kegembiraan. Tetapi ada garis yang jelas antara antusiasme dan perilaku yang merusak oleh para pendukung tim olahraga lawan

Bagikan :

Tweet