Tax and Brown,
dalam Philip Kotler (2002:503), menemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang
efektif dalam menyelesaikan keluhan adalah :
1. Mengembangkan
program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran
perbaikan pelayanan karyawan.
2. Mengembangkan
pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang
memadai dan kepuasan pelanggan.
3. Membongkar
semua hambatan yang mempersulit pelanggan untuk melakukan pengaduan, sambil
mengembangkan tanggapan yang efektif, yang mungkin termasuk memberi ganti rugi
atas kegagalan pelayanan.
Mempertahankan basis data produk dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakannya
Bagikan :
0 komentar:
Posting Komentar